泊驭养车总经理王小伟：如何利用新零售服务打造维修门店全新赢利模式？

  11月24日下午，由聚汽网、卡斯夫奖组委会联合主办的2021卡斯夫中国行ㆍ甘青宁站线上大会在杭州聚汽网总部圆满落幕。在本次大会“取势”篇章，泊驭养车总经理王小伟在线上发表《如何利用新零售服务，打造维修门店全新赢利模式》的主题演讲，以下内容与您分享：

  王小伟：“新零售”的概念最早是马云在2016年的一场互联网大会中提出来的，当时大家对新零售还是比较陌生和茫然的。而随着新零售商业模式的不断应用和普及，大众对于新零售的认知也变得更加清晰。

  新零售就是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态，依托互联网和大数据的技术，帮助零售商获得大量用户的精准数据，驱动“人”、“货”、“场”三者关系的重构。简单地理解就是线上销售+线下销售，这两者的结合销售是所谓的新零售。

  那么泊驭养车又是如何利用新零售的商业模式来打造全新的汽车一站式维修门店呢？接下来，我将围绕这一个话题和大家做一些简单的分享。

  对于泊驭养车来讲，我们第一步要做的一点就是我们一定要要从原来的传统门店的客户思维转变到用户思维。那么互联网的用户思维和传统门店的客户思维有啥不一样的区别呢？

  第一，客户在成交的那一刻就结束了，而用户则是从成交那一刻才起步。第二，客户是稍纵即逝的，是无规律的，也没有情感的链接，是一次性的，而用户是长期持续陪伴的一份情感链接。所以，我们所有的门店，包括我们的供应链企业一定具备用户思维。用户思维就要求我们主动的研究客户的需求、发现客户的需求、实现用户的需求，并形成一个良性的循环。

  我们常说企业要以用户为中心，泊驭养车在成立之初到现在，从始至终坚持以用户为中心，坚持用户第一的原则。在经营的过程中，我们不断地去研究我们用户的消费主体，发现我们的消费主体中80后、90后占到了用户数的80%-90%以上。这些消费主体的消费需求和传统的60后、70后是截然不同的，只有充分了解用户的消费需求或者花钱的那群人，我们才可以为他们提供针对性的服务。以客户的需求为己任，以客户的满意为服务的标准，这是新零售模式中最基础的，也是最核心的一点。

  对于新零售模式的门店来讲，我们一定要注重门店的数字化运营和新媒体运营。原来我们的传统门店当中也有一部分是在使用我们的系统，但是这个系统更多地局限于客户资料和维修记录的收集。

  而在新零售模式下的门店数字化，首先要做到的是利用门店的系统对我们的经营数据来进行分析，由系统来让我们服务流程、保养流程标准化、在线化，甚至是可以在一定程度上完成保险和保养的及时提醒。我们大家可以定期的通过数据的分析来辅助我们在做营销活动的时候更加的精准化，同时也能发现经营中存在的问题，并能及时地进行改善。

  目前，我们整个的消费习惯70%-80%是线上消费，不管是京东，天猫还是途虎，他们所引流的客户都来自线上，所以我们传统的门店也要打造自己的线上商城。当我们打造完成线上门店商城之后，我们还需要积极的拥抱现在能够引流和宣传的一些平台，譬如抖音、快手、美团、视频号等等。

  泊驭养车在新媒体方面是比较关注和重视的，我们在抖音创建了抖音号，在美团上也有泊驭养车的网上店铺，同时我们也有自己的微信小程序。通过半年多的运营，目前所取得的效果是不错的，很多的客户都是通过这一些平台引流过来的。

  我在前面也提到了，我们目前整个的消费主体是80、90后为主，他们很注重消费体验感受。那么作为一家维修保养门店又该从哪几个方面为客户打造良好的服务体验呢？

  第一，舒适、温馨的客休环境；第二，干净、整洁、陈列有序的作业场景；第三，训练有素的服务团队；第四，标准化的接待流程和施工流程。

  如上图，这是泊驭养车的店装，整体是比较清新的风格，我们的接待区也是简约简洁的布置。

  客休区环境营造是重点，因为这决定了能否让客户在店的时间更长一些，只有客户在点时间更长，我们才可以更好地挖掘客户的车辆问题和更多的挖掘车辆的产值。针对不同年龄阶段的客户，我们也配备了不同的饮品、点心和小吃，让客户能待得住而且想在店里待。此外，在产品设备的成列上，我们也力求赏心悦目，让客户有消费的欲望。在整体服务环境的打造方面我们花费了很大的功夫，这一块是我们的车主尤其是年轻的车主所需要的。

  这是我们的服务团队，这是门店经营好与坏的关键。除了在团队形象方面的提升，最主要的还是标准化的服务流程。这个标准化的服务流程在每家门店都要不断地进行培训演练，让流程成为日常的习惯，给客户舒服的体验，通过流程的优化才能整个提升门店的运营管理水平。

  会员体系是新零售的基础，我们以前传统的会员更多的是通过营销手段所来吸纳进店的，对门店的认知度不够，更多只是表面的会员。在新零售模式下的门店会员体系必须要掌握客户的有关数据。譬如客户姓什么、住在哪里、在店里面消费过什么项目、消费偏好是什么等等这样一些问题，我们都能够最终靠会员体系的建设来解决。

  会员体系如何来设计，相对来说是一个复杂系统的工程，我们应该根据门店的真实的情况来进行设计。积分是很好的营销手段，会员一定要做付费，大家熟知的COSTCO就是采取付费会员制，一年的营业额能达到好几百亿美元。

  会员体系建立之后，我们要思考怎么样做好会员的经营。会员经营最重要的包含五大工作——“进、活、粘、值、荐”。“进”就是怎么引流；“活”就是让会员的活跃度更高一些；“粘”就是对门店有黏性；“值”就是挖掘更多的增值；“荐”就是怎么通过会员去推荐。

  第一，方案要着迷，让客户愿意成为会员； 第二，产生黏性，除了洗车之外，根据公里数和季节再做多做一些项目； 第三，鼓励回购，我们定期也做了一些打折，包括有一些权益，让客户低价回购； 第四，让客户有面子，我们所有门店会有会员的服务日，服务月，会员的专属工位。会员到店跟普通的车主是不一样的，这会让客户感觉很有面子。

  第二个，服务保养流程标准化。因为泊驭养车是按照马石油智车联标准打造的门店，是按照目前整个国内汽车后市场的最新发展模式打造的，通过不断的演练推进，也是方圆三到五公里是标准的，打造出门店特色就是我们门店的核心竞争力。

  上图是我们的标准流程，包括更换机油常做的保养流程，这就能够准确的看出门店专业不专业，标准不标准。

  这是我们关于维修保养螺栓的扭矩的对照图。我们所有的螺栓一定要使用扭力扳手进行紧固。当客户看到这样的场景的时候他会很愿意在你的门店里面做保养，这也是我们门店的特色。有些门店以技术著称，有些门店以服务著称，我们大家可以根据门店自身的情况来打造我们的特色。

  以上五点就是我们在新零售商业模式中门店经营发展的一些思路和具体方法举措，希望可以为我们的传统门店有所帮助。

  这是一个变革的时代，也是一个需要创新的时代，唯有改变与适应才能走得更远。希望我们大家参照新零售服务来打造我们的传统门店的全新盈利模式，只有按新零售的模式来打造，我们的门店才能走得更远更好。也欢迎各位到兰州到泊驭养车来做客指导，交流学习，谢谢大家！

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